Público Interno: Importância número 1 para o gerenciamento de crise

Gerenciar crises é uma corrida contra o tempo. Isso porque a crise é algo que surge de forma repentina e, se a organização não tiver um plano de crise estruturado, com um comitê e ações definidas, a chance de tomar atitudes corretas no tempo certo é menor.

Em meio ao caos da crise, é fundamental que o público interno seja comunicado de forma homogênea e, preferencialmente, em primeiro lugar, pois sua opinião pesa muito em momentos de fragilidade. Segundo Quézia de Alcantara Guimarães Leite*, "os empregados são parceiros e quanto mais bem informado estiverem, mais envolvidos com a empresa, sua missão e seu negócio, eles estarão". Quando informados de forma transparente, os funcionários tornam-se aliados indispensáveis para o bom gerenciamento da crise. Quézia diz, ainda, que "os empregados são os melhores porta-vozes da instituição em que trabalham; Sua opinião sobre a organização vale muito para quem está de fora."

Para que este público seja informado de forma rápida e única, o processo de comunicação interna precisa ser valorizado e os canais que ele dispõe (jornais, boletins, intranet, murais etc) disponibilizados de forma eficaz e atrativa para que realmente cumpram sua missão de disseminar as informações corretas para toda a organização. Os líderes da empresa são parte fundamental deste processo, pois serão questionados por seus funcionários e devem ter um discurso seguro e claro sobre a situação.

Quézia afirma que "comunicar é mais que informar, é atrair, é envolver. E neste processo, todos os empregados possuem seu valor e atuam de forma a tornar uma organização bem informada ou não. Uma boa comunicação interna depende de todos nós!".

*Quézia de Alcantara Guimarães Leite – Técnico em Comunicação Social Jr - Habilitação em Jornalismo pela UFG-Universiade Federal de Goiás. Trabalha na Assessoria de Comunicação dos Correios de Goiás

Case - Westwood Publishing

Linda Bosworth fundou a Westwood ao terminar a faculdade e, em pouco tempo, tinha tornado a empresa em uma editora multimilionária de revistas de negócios. Bosworth sempre acreditou que deveria manter seus funcionários satisfeitos em bons e maus momentos, e em um discurso a todos os funcionários da Westwood em 2003, ela ressaltou a filosofia da empresa em relação à rotatividade dos funcionários: “Vocês, os funcionários da Westwood, são os ativos mais importantes da empresa. Apesar das dificuldades que enfrentamos, vocês têm minha palavra de que nunca vou dispensá-los por motivos econômicos. A Westwood não é a General Motors!”.

Porém, a vice-presidente de recursos humanos da empresa, Catherine Callahan, percebeu que alguns funcionários antigos deveriam ser dispensados e propôs à CEO (Linda Bosworth) um plano de desligamento voluntário e o pacote de aposentadoria antecipada. Apesar de Linda não concordar com a situação, não viu outra saída. A difícil tarefa de achar a melhor maneira de comunicar esta decisão aos funcionários ficaria com Dan Cassidy, diretor de relações com os funcionários.

No dia anterior ao anúncio do plano aos funcionários, Cassidy, em uma reunião com Catherine Callahan e Linda Bosworth, disse à CEO que achava que ela deveria se envolver pessoalmente com o anúncio no outro dia. Linda esquivou-se passando toda a responsabilidade para Dan e Catherine, pois disse que no outro dia viajaria para Nova Iorque para uma conferência.


A principal falha que podemos perceber neste case, foi a total falta de envolvimento da CEO na crise pela qual a empresa passava. Apesar de concordar com as medidas tomadas apenas por não ver outra saída, Linda Bosworth não esteve presente no momento crucial do acontecimento. Após a declaração que fez em 2003, dando sua palavra de que nunca iria demitir funcionários por motivos financeiros, o mínimo que ela deveria ter feito era ter comunicado pessoalmente a decisão aos funcionários, explicando o porquê e dando seu parecer sobre o assunto; caso contrário, ela entraria em contradição. Se a própria CEO não estabelece uma comunicação clara com os funcionários, os responsáveis pela comunicação interna acabam tendo muito mais trabalho, principalmente em momentos de crise como esse.

Esse case foi retirado do livro Comunicação Empresarial de Paul A. Argenti.

Quando a comunicação interna se torna uma ameaça

"Os especialistas em comunicação têm trazido à tona para discussão alguns assuntos muito importantes. Um deles, sem dúvida, é a comunicação interna. Mas o que fazer quando a teoria ensinada em sala de aula não funciona na prática?
Ter uma boa base teórica, domínio e conhecimento sobre vários assuntos são encarados hoje como uma situação de sobrevivência. Desde a entrevista para se conseguir um emprego até a sua própria permanência no mercado, o conhecimento sempre será cobrado. Mas a situação começa a ficar complicada mesmo quando temos que começar a praticar tudo aquilo que os grandes livros nos ensinaram. Nenhum outro momento cobrou tanto o entendimento da importância da comunicação interna como agora. Entender o seu papel dentro de uma organização é, acima de tudo, fundamental para quem quer se manter no emprego. Será que existe alguma fórmula que nos ensine a transformar a teoria em prática? Acho que não.
Mas já que esquecemos a teoria, ou melhor, sabemos tudo sobre ela e não estamos sabendo como aplicá-la, aqui temos uma história que muitos enfrentam todos os dias no seu dia-a-dia:
Imagine que você trabalha no Departamento de Comunicação de uma empresa e uma de suas funções é garantir um bom entrosamento entre as diferentes áreas desta organização. Até aqui tudo bem. Todos os seus companheiros do setor compartilham das mesmas ideias que você, mas, e os outros departamentos? É aqui, ali, em todos os lugares que mora o perigo.
Nesse momento, em que não se tem o apoio e o compartilhamento de ideias das outras áreas, sua função dentro da organização torna-se mais forte. Afinal, você é comunicador e profissional da comunicação. Está com o Departamento de Comunicação garantir que essas áreas, departamentos, setores, sejam como for as diferentes nomenclaturas, possam entender a importância de uma boa comunicação.
Talvez o que impeça que os diferentes departamentos de uma empresa se dêem bem seja o medo de ferir o orgulho inerente de qualquer ser humano. Não dá para ser profissional sempre,há de se ter bom senso, sempre que possível. Guardar segredos, não revelar o seu projeto novo, medo de que o outro roube sua ideia, ou ainda que o seu colega de trabalho saiba mais que você, esses são fatos que não ajudam uma boa comunicação iterna. É uma tarefa difícil se livrar de preconceitos. Só que não está mas na hora de brincar. Deixe que o profissionalismo fale mais alto. Passe a entender que o desempenho do seu setor depende do apoio dos seus colegas. A organização depende de todos os seus funcionários para poder progredir. Basta imaginar que uma boa comunicação entre todos da área é fundamental para o seu desempenho e sua qualidade de vida dentro da organização.
Portanto, seja você do Departamento de Comunicação ou o seu amigo da Informática, do Recursos Humanos, do Pós-venda, do Jurídico, da Controladoria, não importa a que setor pertença, vamos ajudar a Dona Comunicação Interna ser feliz dentro da sua empresa."

Este artigo do Mário Gonçalves trata de uma crise interna existente na maioria das organizações e que, muitas vezes, não é encarada como uma crise. A crise da comunicação interna das organizações se dá no relacionamento entre os colaboradores que, geralmente, não são de confinça.
É papel da comunicação fazer bons projetos de integração para que este tipo de problema não afete os resultados do trabalho e para que os funcionários convivam em harmonia e trabalhem em equipe em busca de melhores resultados para a organização.