Mais uma da Airbus

Além do tão noticiado vôo 447 da Air France (que ia do Rio para Paris no dia 31 de maio), a Airbus passou por mais uma crise. No dia 30 de junho a aeronave modelo A310 da companhia estatal iemenita Yemenia Air, voava com destino à Comores (arquipélago africano) e caiu com 153 pessoas a bordo. Houve uma única sobrevivente, uma garota de 14 anos.

Outro acidente com Airbus que ficou marcado para nós brasileiros foi o ocorrido com a TAM e julho de 2007. Na época a aeronave teve problemas no pouso, no aeroporto de Congonhas (SP), e se chocou contra um edifício da TAM Express deixando 199 vítimas fatais.

A Airbus precisa tomar cuidado com sua imagem! O que a mídia tem divulgado são matérias como a da Folha Online em 30/06: “Veja os principais acidentes com aviões Airbus desde 1990” ( http://www1.folha.uol.com.br/folha/mundo/ult94u588420.shtml ).

Sabemos que coisas positivas em meio às crises acabam passando batidas, devido aos tantos fatos trágicos e buscas por corpos e caixas preta. É fundamental que a Comunicação Interna esteja tratando de forma clara e objetiva sobre os acidentes com os seus funcionários, para que o mesmo seja espelhado para o público externo. Os líderes das empresas devem ser os primeiros a passarem as informações para os seus funcionários, trantando-as de forma clara e objetiva, afastando qualquer ruído negativo para a companhia.

Em casos de acidentes, como da Airbus, o problema é ainda maior por se tratar de famílias, perdas de pessoas amadas, o que envolve toda a população e os funcionários. A atendente da empresa, que é quem será a primeira pessoa a ser questionada em um momento de acidente ou incerteza, deve ser a primeira a obter as informações corretas para que possa controlar, dentro do possível, a situação. As notícias devem partir de dentro para fora da empresa.


Além disso, o papel da assessoria de imprensa para combater as matérias negativas é fundamental, pois hoje o poder da mídia pode destruir a imagem de uma empresa tradicional. E só um bom gerenciamento de crise é capaz reverter ou impedir essa situação.

O gerenciamento da Air France

É de conhecimento geral que no último domingo, dia 31, o airbus da companhia Air France, que fazia o voo 447, desapareceu no Atlântico quando seguia do Rio para Paris.
Hoje, menos de três dias após o acidente, destroços do avião começam a ser encontrados.

Em momentos de crise, cada minuto é bastante precioso e atitudes devem ser tomadas o mais rápido possível. E foi essa a postura da Air France: em menos de 24h, press releases com números telefônicos para que amigos e parentes de pessoas que estavam no voo entrassem em contato com a companhia já tinham sido divulgados. Ainda nesse curto espaço de tempo, tanto a diretoria na França, como no Brasil, já tinham concedido entrevistas.
Pouco depois de 9h sem notícias do avião, a Air France já tinha instaurado uma célula de crise: uma assistência psicológica foi instalada no aeroporto Charles de Gaule 2 (em Paris) e no aeroporto do Galeão (no Rio de Janeiro) composta por médicos e psicólogos, além de voluntários da empresa, treinados especificamente para situações como esta.

A companhia aérea também encaminhou familiares e pessoas próximas a um hotel no Rio de Janeiro e deu a opção de se hospadarem, se assim desejassem, a fim de evitar o assédio da imprensa. No hotel, também estão a disposição psicólogos, psiquiatras e clínicos.
No press release de n°8, divulgado em menos de 48h após o acidente, a Air France explicava que mais de 4 mil funcionários fazem parte de um programa de voluntariado, lançado em 1998 pelo presidente da companhia, para serem acionados em situações de crise. A esses voluntários são oferecidos módulos de treinamento de um dia, onde são explicadas suas 4 missões principais: acolher famílias e parentes de vítimas, dar apoio logístico, reforçar equipes de aeroporto e oferecer assistência pelo telefone.

Mais que preocupar-se com prejuízos (sejam eles financeiros ou relacionados à imagem da empresa), oferecer apoio aos envolvidos é de extrema importância.
E vocês? Quais cases mais conhecem de companhias aéreas tão bem sucedidas como a Air France?