A comunicação interna e a crise

O artigo de Max Gehringer (link abaixo) apresenta, de forma cômica, uma mensagem de voz da direção geral para todos os funcionários de uma empresa, com instruções a serem seguidas diante do fato de que o mundo acabará na próxima sexta-feira. Na mensagem, o interlocutor passa informações absurdas de como os colaboradores deverão agir em diversas situações antes do fim do mundo: não manifestar pânico nos corredores, estar presente no dia da catástrofe se não estiver com o trabalho em dia, entre outras barbaridades. Ao final da mensagem o interlocutor diz o lema que norteia a empresa: o ser humano em primeiro lugar.

Max faz uma sátira a empresas que não colocam em prática o que dizem ser seus valores e princípios, passando para seus funcionários uma imagem falsa; fato que certamente é percebido por quem trabalha dentro dessas organizações e é diretamente afetado pelo que acontece no ambiente de trabalho. Mesmo o nome do artigo "Comunicação interna nº 928", nos leva a entender que a comunicação com os funcionários deve ser feita apenas dessa maneira, a qual estaria longe da ideal para empresa que coloca as pessoas em primeiro lugar.

Podemos tirar uma boa lição desse artigo de Max Gehringer: sendo ou não o lema da empresa "o ser humano em primeiro lugar", em um momento de crise quem deve ser priorizado com informações ágeis e corretas são os funcionários, pois eles são parte da empresa e colaboram para o seu funcionamento. Em um momento delicado, um ambiente inseguro no qual não se vê na prática os princípios da organização, não ajuda em nada nem o funcionário, que não conseguirá realizar seu trabalho direito, nem a organização, que ao invés de tentar melhorar o clima ruim que uma crise, seja ela qual for, gera, só piorará a situação. Em um gerenciamento de crise bem feito, o ser humano na empresa deve sim vir em primeiro lugar.

Para ouvir o artigo, acesse o link:
http://cbn.globoradio.globo.com/comentaristas/max-gehringer/2008/03/24/COMUNICACAO-INTERNA-N-928.htm

Comunicação Interna e crise financeira

Encontrei uma entrevista muito interessante no blog http://www.acaocomunicativa.pro.br/, do Prof. Dr. João J. A. Curvello (teórico formado pela Universidade Católica de Brasília – UCB) , que foi concedida ao portal da Giornale Comunicação Empresarial.

Na entrevista, o repórter da Giornale aborda assuntos como a importância da comunicação interna em tempos de crise financeira, os problemas com o corte de investimentos nesta área e os novos caminhos desta área.

A primeira pergunta da entrevista era sobre a crise financeira e seus impactos, e o papel da comunicação interna neste momento. Curvello afirma que, nessas horas, é natural que cortem-se despesas e, principalmente, investimentos e, como as áreas financeiras, conceitualmente, incluem os esforços de comunicação como despesa, é previsível que venham a reduzir ou cortar o que consideram “não-essencial”. Mas, como desconhecem o real poder da comunicação, ao fazerem isso, acabam por comprometer a performance da própria organização.

Para o teórico, em horas como essa é que se deveria investir mais na informação, nas negociações, no compartilhamento de idéias, de impressões e projeções, na construção da confiança entre as pessoas e entre essas e a empresa. Ele acredita que, se as crises trazem oportunidades, as empresas devem aproveitar o momento para reforçar a coesão interna e trabalhar como um grupo para enfrentar qualquer turbulência.

Segundo Curvello, a comunicação é vital para a própria existência organizacional. As organizações são sistemas de comunicação, que estão em permanente conversação interna e com todos os públicos de interesse. Ele diz, ainda, que pensa a gestão da comunicação interna como conjunto de ações planejadas e pensadas estrategicamente, coordenadas pela organização com o objetivo de ouvir, informar, mobilizar, educar e manter coesão interna em torno de valores que precisam ser reconhecidos e compartilhados por todos, contribuindo para a construção de uma boa imagem pública.

Para ilustrar, ele cita duas pesquisas que reforçam essa tese de que a comunicação interna pode ajudar a superar problemas. Uma, conduzida pelo Hay Group, concluiu que as empresas mais admiradas da revista Fortune aumentaram seu valor em 50% sobre seus concorrentes depois de instituir programas mais fortes de comunicação interna. Outro estudo, realizado pela McKinsey, em 2003, concluiu que 67% das vendas de bens de consumo está baseada no boca a boca, sugerindo como primordial o papel que os empregados podem exercer na concretização de vendas de produtos ou serviços nos seus círculos sociais e familiares.

Para enfrentar os problemas da falta de investimento, muito comuns em momentos de crise financeira, Curvello propõe a reinvenção da Comunicação Interna, no sentido de passar a pensá-la como processo mais além das mídias tradicionais. Neste tema, podemos utilizar a tecnologia como principal aliado, considerando a criação de blogs corporativos, montagem de redes sociais, e comunidades de prática e aprendizado.

Como exemplos de corporações que se destacam em relação à comunicação interna, apesar da crise financeira, Curvello destaca a Vale, que tem levado suas questões internas a público e que, apesar de ter demitido funcionários no final do ano passado, parece ter adotado uma nova postura e investido na negociação com os sindicatos. Do ponto de vista das políticas de comunicação, o teórico cita a Gerdau, que há alguns anos, mesmo que de maneira discreta, vem se constituindo numa referência.

Por fim, Curvello afirma que os novos caminhos da comunicação interna são, em primeiro lugar, termos em mente que esta é um processo inerente à vida organizacional e que precisa ser alimentado diariamente, não só em situações de risco, conflito ou crise. É preciso, ainda, superar preconceitos e medos sem fundamentos e criar bases de confiança, que permitam usar plenamente todo o potencial das tecnologias como intranet e redes sociais, por exemplo, sem as amarras que hoje ainda impomos ao livre trânsito de idéias, para que a interatividade ajude a insentivar a criatividade, além de investir no respeito à diversidade e à autonomia dos públicos internos.

RP como mediador de crises

Cintia da Silva Carvalho doutora e mestre em Comunicação Social pela PUC do Rio Grande Sul, escreveu o artigo “Relações Públicas: mediação sistêmica no gerenciamento de conflitos e crises organizacionais” que foi publicado no livro “Relações Públicas – história, teorias e estratégias nas organizações contemporâneas” da Margarida Kunsch. Nesse post faremos um breve resumo sobre o que é tratado no artigo.

Primeiramente Cintia faz um panorama geral, quando define que a busca pela sobrevivência organizacional conduzida pela globalização se torna exaustiva, necessitando de esforços para proteger a imagem legítima de uma organização.

A autora cita a visão de Botan que diz que comunicação pode ser vista de duas formas: monológica e dialógica. Sendo que a primeira é a comunicação que é feita apenas com a intenção de coagir, conquistar. Já a comunicação dialógica é a que enfatiza a interdependência entre as organizações e os stakeholders. O gerenciamento de crise é definido nesse contexto, como um processo contínuo que envolve ganhar, manter e, em alguns casos, recuperar a legitimidade da organização, sendo necessária uma comunicação dialógica.

O artigo diz também que as crises evidenciam a fragilidade a que está sujeita a empresa, podendo uma simples falha tecnológica causar danos que alcançam proporções catastróficas. Para lidar com as situações de crises e tomar decisões de forma neutra e satisfatória para todos os envolvidos, é necessário um mediador.

Na tomada de decisões é preciso que o mediador leve em conta que enfrentamos alguns obstáculos ao lidar com as pessoas. O primeiro obstáculo está dentro das próprias pessoas envolvidas, que em momentos de estresse reagem de formas inesperadas.

Este papel de mediador é atribuído aos Relações Públicas: “Nesse cenário a atividade de Relações Públicas assume especial relevância no tratamento da mediação, entendida como processo que valoriza as emergências originadas na comunicação, na reflexão e no discernimento, em situações de conflito ou crise.”

A autora finaliza reforçando a necessidade dos profissionais de RP entenderem e promoverem a participação e o diálogo, para que estimulem o exercício da mediação como uma alternativa criativa e produtiva nas crises.

A Pandemia Que Parou o Mundo

Há alguns meses começaram as primeiras notícias sobre "uma tal de gripe suína" que foram ignoradas por alguns, curiosas para outros... e em pouco tempo o vírus H1N1, conhecido como "gripe A" ou "gripe suína" já ocupa manchetes de diversos veículos de informação por todo o mundo, causando dor de cabeça e medidas desesperadas em quem não tem um gerenciamento de crise guardado na gaveta.

Há alguns dias o blog Crise & Comunicação teve um post dedicado justamente sobre as diversas dificuldades existentes em administrar a opinião pública junto de uma crise. Em meio às informações da OMS, do nosso Ministério da Saúde e dos meios de comunicação especializados; as informações eram contraditórias e não transmitiam a segurança necessária que o público precisa, segundo o post.

Segundo notícia da folhaonline, um balanço da OMS prevê que a gripe afetará 2 bilhões de pessoas até o fim da pandemia e a própria OMS reconhece a falta de informações quanto ao número de pessoas afetadas pelo vírus em boletim onde afirma que o total de casos "subestima o número real de afetados" já que os países não recebem instruções da organização de reportar cada caso individual e muitas pessoas podem ter o vírus sem perceber por não apresentarem os sintomas.

E cada país reage de uma maneira... No Irã, o Ministério da Saúde proibiu os cidadãos de irem a Meca neste Ramadã.

Enquanto no Brasil as aulas de escolas e universidades tiveram seu retorno adiado, nos EUA o governo desaconselha o fechamento de escolas e adiamento das aulas a não ser que o vírus se torne mais perigoso. O governo americano orienta ainda que os funcionários devem tentar maneiras inovadoras de separar os estudantes se a gripe se disseminar na escola (separando carteiras e evitando misturar classes).


De volta ao Brasil, torcerdores foram obrigados pela Justiça a usar máscaras numa partida de futebol realizada no Sul do país (medida essa desaprovada por um infectologista da Unifesp, "O sujeito põe a máscara e fica respirando com ela. Ela acaba ficando úmida e o risco de contaminação aumenta.").
E por aí vai.

A boa notícia, após tanta contraditoriedade, é que três laboratórios (CSL, Sanofi-Aventis e Novartis) já iniciaram os testes - em humanos - das vacinas contra o vírus e a OMS promete que sejam liberadas a partir de setembro em alguns países.