RP como mediador de crises

Cintia da Silva Carvalho doutora e mestre em Comunicação Social pela PUC do Rio Grande Sul, escreveu o artigo “Relações Públicas: mediação sistêmica no gerenciamento de conflitos e crises organizacionais” que foi publicado no livro “Relações Públicas – história, teorias e estratégias nas organizações contemporâneas” da Margarida Kunsch. Nesse post faremos um breve resumo sobre o que é tratado no artigo.

Primeiramente Cintia faz um panorama geral, quando define que a busca pela sobrevivência organizacional conduzida pela globalização se torna exaustiva, necessitando de esforços para proteger a imagem legítima de uma organização.

A autora cita a visão de Botan que diz que comunicação pode ser vista de duas formas: monológica e dialógica. Sendo que a primeira é a comunicação que é feita apenas com a intenção de coagir, conquistar. Já a comunicação dialógica é a que enfatiza a interdependência entre as organizações e os stakeholders. O gerenciamento de crise é definido nesse contexto, como um processo contínuo que envolve ganhar, manter e, em alguns casos, recuperar a legitimidade da organização, sendo necessária uma comunicação dialógica.

O artigo diz também que as crises evidenciam a fragilidade a que está sujeita a empresa, podendo uma simples falha tecnológica causar danos que alcançam proporções catastróficas. Para lidar com as situações de crises e tomar decisões de forma neutra e satisfatória para todos os envolvidos, é necessário um mediador.

Na tomada de decisões é preciso que o mediador leve em conta que enfrentamos alguns obstáculos ao lidar com as pessoas. O primeiro obstáculo está dentro das próprias pessoas envolvidas, que em momentos de estresse reagem de formas inesperadas.

Este papel de mediador é atribuído aos Relações Públicas: “Nesse cenário a atividade de Relações Públicas assume especial relevância no tratamento da mediação, entendida como processo que valoriza as emergências originadas na comunicação, na reflexão e no discernimento, em situações de conflito ou crise.”

A autora finaliza reforçando a necessidade dos profissionais de RP entenderem e promoverem a participação e o diálogo, para que estimulem o exercício da mediação como uma alternativa criativa e produtiva nas crises.