sábado, 26 de setembro de 2009

Os 8 passos mais importantes a serem dados em relação à comunicação durante uma crise


De acordo com Paul A. Argenti, em seu livro "Comunicação Empresarial", existem 8 passos mais importantes para que um gerenciamento de crise seja efetivo:


1º passo: Assumir o controle da situação
Quando uma crise se inicia, todos precisam saber a quem contatar. Em grandes organizações isso pode ser difícil e não muito realista, sendo assim o departamento de comunicação pode, inicialmente, funcionar como um ponto de centralização.


2º passo: Coletar o máximo de informação possível
Compreender detalhadamente o problema que se tem nas mãos é o ponto de partida para que os comunicadores comecem a lidar com a crise. Portanto, deve-se deixar claro à mídia caso isso leve mais que alguns minutos, desta maneira ninguém achará que a empresa está passiva diante do problema.


3º passo: Montar um centro de gerenciamento de crise
Todas as comunicações devem partir de um local único e centralizado.


4º passo: Comunicar-se com rapidez e frequência
Evitar o silêncio e o adiantamento de respostas. Ao mesmo tempo que sabemos que uma informação tardia pode ser fatal em um gerenciamento de crise, devemos ter cuidado ao enviarmos mensagens em primeira mão. Devemos, nesse momento, passar nossos valores e mostrar o compromisso de ajudar as pessoas afetadas.


5º passo: Entender a missão da mídia em uma crise
O que os jornalistas procuram, no ambiente competitivo em que trabalham, é uma boa crise com vilões e mocinhos. Mas temos que entender também o papel fundamental da mídia no combate a crise. Se bem utilizados, são os diversos veículos da mídia que nos ajudam a reverter a opinião pública.


6º passo: Comunicar-se diretamente com o público afetado
Após definir quais públicos devem ser tratados prioritariamente em uma crise, a comunicação deve convergir esforços a fim de manter contato direto com esses públicos. Caso contrário, passará a impressão de que a empresa só se preocupa com alguns públicos em momentos de crise.


7º passo: Lembrar que os negócios devem continuar
Não se pode esquecer que, durante uma crise, os negócios não param. Os gerentes devem achar substitutos para aqueles que estiverem fazendo parte da equipe de crise, e não devem perder o foco de outros assuntos que pudessem estar em pauta antes da crise estourar.


8º passo: Fazer planos para evitar outra crise imediatamente
Não existe momento melhor para lidar com a crise do que o período imediantamente após uma crise, pois a motivação é alta para aprender com os erros cometidos da primeira vez.


Podemos perceber que em todos os passos citados por Paul Argenti, a comunicação interna exerce um papel importante, ou tomando a frente da comunicação, ou atuando como coadjuvante. Seja para deixar o público interno informado no momento exato ou alinhar as ações e informações que irão para o público externo, é também muito importante que esse profissional faça parte do centro (ou comitê) de gerenciamento de crise, e ajude na criação dos planos para evitar uma nova crise. O profissional que atua na comunicação interna, deve estar totalmente envolvido em qualquer situação de crise, uma vez que deve ser o primeiro a repassar as informações ao seu público alvo: os funcionários.

Um comentário:

Ocappuccino disse...

bela referência e ótimas dicas, agindo assim é possível gerenciar qualquer crise

mateus