Há quase um ano atrás, no dia 02 de julho de 2008, chegaram ao escritório da Telefônica algumas reclamações sobre dificuldades na conexão do seu serviço de banda larga, o Speedy. Na manhã do dia 03 desse mesmo ano, usuários residenciais, corporativos e de repartições públicas não conseguiam acessar a internet. Pane essa, que afetou serviços lotéricos, retiradas de documentos (Poupatempo), delegacias, além de 12 mil pontos da Intragov - a rede de comunicação utilizada pelo governo do Estado de São Paulo.
Na época, a estratégia de comunicação da Telefônica, pautada na transparência, salvou a companhia de uma crise maior, segundo o diretor de comunicação Emanuel Neri. Ainda na manhã do dia 03, o presidente da companhia, Antonio Carlos Valente, posicionou-se diante da mídia admitindo o problema. Ainda afirmou que estavam solucionando o problema e que os clientes seriam compensados pelas horas paradas. Ao longo do dia, boletins sobre a situação foram emitidos pela companhia a cada duas horas. Na parte da noite, o problema foi descoberto em uma placa que ligava um roteador de Campinas a outro em Sorocaba, possibilitando a normalização dos serviços no dia 04.
Dez dias depois, o presidente concedeu uma nova coletiva de imprensa para falar sobre o acordo que a Telefônica firmara com o Ministério Público Estadual e a Fundação Procon para fazer um desconto relativo ao período em que os clientes ficaram sem serviço. Para os clientes corporativos e governamentais, a compensação seria abatida conforme os contratos.
Como o apagão do Speedy foi o único desse porte no mundo, uma reunião com os fornecedores foi incluída nesse gerenciamento de crise a fim de iniciar um trabalho de divulgação do problema ocorrido e sua solução.
Emanuel Neri declarou à Revista Valor Setorial de Comunicação Corporativa de Outubro de 2008 que as 4.405 queixas contra a Telefônica - tornando-a campeã de reclamações no Procon - não é um índice péssimo, já que esse número representa 0,03% de seus 15 milhões de clientes.
*
Hoje, quase um ano depois, a Anatel proíbe a Telefônica de vender assinaturas do seu serviço de banda larga, o Speedy, baseada na instabilidade da rede de suporte ao serviço.
O índice considerado "não - péssimo" apresenta seus sinais cedo ou tarde, não?
Na época, a estratégia de comunicação da Telefônica, pautada na transparência, salvou a companhia de uma crise maior, segundo o diretor de comunicação Emanuel Neri. Ainda na manhã do dia 03, o presidente da companhia, Antonio Carlos Valente, posicionou-se diante da mídia admitindo o problema. Ainda afirmou que estavam solucionando o problema e que os clientes seriam compensados pelas horas paradas. Ao longo do dia, boletins sobre a situação foram emitidos pela companhia a cada duas horas. Na parte da noite, o problema foi descoberto em uma placa que ligava um roteador de Campinas a outro em Sorocaba, possibilitando a normalização dos serviços no dia 04.
Dez dias depois, o presidente concedeu uma nova coletiva de imprensa para falar sobre o acordo que a Telefônica firmara com o Ministério Público Estadual e a Fundação Procon para fazer um desconto relativo ao período em que os clientes ficaram sem serviço. Para os clientes corporativos e governamentais, a compensação seria abatida conforme os contratos.
Como o apagão do Speedy foi o único desse porte no mundo, uma reunião com os fornecedores foi incluída nesse gerenciamento de crise a fim de iniciar um trabalho de divulgação do problema ocorrido e sua solução.
Emanuel Neri declarou à Revista Valor Setorial de Comunicação Corporativa de Outubro de 2008 que as 4.405 queixas contra a Telefônica - tornando-a campeã de reclamações no Procon - não é um índice péssimo, já que esse número representa 0,03% de seus 15 milhões de clientes.
*
Hoje, quase um ano depois, a Anatel proíbe a Telefônica de vender assinaturas do seu serviço de banda larga, o Speedy, baseada na instabilidade da rede de suporte ao serviço.
O índice considerado "não - péssimo" apresenta seus sinais cedo ou tarde, não?
Nenhum comentário:
Postar um comentário