Se no acidente do voo 447 a Air France mostrou competência e agilidade até o presente momento no gerenciamento da crise, o mesmo não ocorreu com a TAM no acidente do voo 3054. Em 17 de julho de 2007, a aeronave Airbus A320 saiu do Aeroporto Internacional Salgado Filho em Porto Alegre, com destino ao Aeroporto Internacional de Congonhas, em São Paulo. Com dificuldades na frenagem, o avião saiu da pista e chocou-se contra um prédio da TAM Express, situado no lado oposto da avenida Washington Luís, que ladeia o aeroporto, deixando 199 mortos.
O discurdo da companhia foi considerado opaco e frio, tanto por familiares como para especialistas em gestão de crise. No dia seguinte ao acidente, o presidente da TAM, Marco Antonio Bologna, disse em entrevista coletiva que o Airbus e a pista de Congonhas entavam em perfeitas condições. No dia seguinte, as informações foram colocadas sob suspeita pela própria TAM; além da empresa admitir que um dos reversores, peça auxiliar no pouso, estava travado, um piloto, autorizado pela companhia, afirmou que era arriscado pousar em Congonhas em dias de chuva. Esses fatos mostram o despreparo em gerenciar uma crise e a desconexão na comunicação interna, já que a própria empresa se contradisse perante todo um país em busca de informações e respostas.
Além do discurso desastroso, a TAM falhou na principal ação em casos de acidentes aéreos: a obrigação de tratar com cuidado absoluto a família das vítimas. O responsável pela gestão de crise da empresa em Porto Alegre estava no acidente, e a companhia não tinha um plano B preparado. O resultado foi que a equipe de gestão de crise da TAM só chegou a um dos principais locais da tragédia 10 horas após seu início. A companhia ainda se mostrou confusa na comunicação com as famílias; a mulher do deputado federal gaúcho Júlio Redecker só recebeu a ligação da TAM, informando a morte de seu marido e oferecendo ajuda, após o enterro. Como se não bastasse, parentes das vítimas que viajaram para São Paulo no dia seguinte, esperaram pela decolagem durante uma hora dentro de um Airbus; de acordo com o assessor do deputado Redecker, que estava no voo, a companhia decidiu incluir passageiros regulares nas poltronas vazias. Sensibilidade zero.
Se o caso da Air France nos serve de exemplo a ser seguido, o caso da TAM ensina o que não deve ser feito em hipótese alguma diante de uma crise, e o principal: a importância de uma comunicação interna bem estruturada já que, por muitas empresas, ela só passa a ser percebida depois que a tragédia já aconteceu.
O discurdo da companhia foi considerado opaco e frio, tanto por familiares como para especialistas em gestão de crise. No dia seguinte ao acidente, o presidente da TAM, Marco Antonio Bologna, disse em entrevista coletiva que o Airbus e a pista de Congonhas entavam em perfeitas condições. No dia seguinte, as informações foram colocadas sob suspeita pela própria TAM; além da empresa admitir que um dos reversores, peça auxiliar no pouso, estava travado, um piloto, autorizado pela companhia, afirmou que era arriscado pousar em Congonhas em dias de chuva. Esses fatos mostram o despreparo em gerenciar uma crise e a desconexão na comunicação interna, já que a própria empresa se contradisse perante todo um país em busca de informações e respostas.
Além do discurso desastroso, a TAM falhou na principal ação em casos de acidentes aéreos: a obrigação de tratar com cuidado absoluto a família das vítimas. O responsável pela gestão de crise da empresa em Porto Alegre estava no acidente, e a companhia não tinha um plano B preparado. O resultado foi que a equipe de gestão de crise da TAM só chegou a um dos principais locais da tragédia 10 horas após seu início. A companhia ainda se mostrou confusa na comunicação com as famílias; a mulher do deputado federal gaúcho Júlio Redecker só recebeu a ligação da TAM, informando a morte de seu marido e oferecendo ajuda, após o enterro. Como se não bastasse, parentes das vítimas que viajaram para São Paulo no dia seguinte, esperaram pela decolagem durante uma hora dentro de um Airbus; de acordo com o assessor do deputado Redecker, que estava no voo, a companhia decidiu incluir passageiros regulares nas poltronas vazias. Sensibilidade zero.
Se o caso da Air France nos serve de exemplo a ser seguido, o caso da TAM ensina o que não deve ser feito em hipótese alguma diante de uma crise, e o principal: a importância de uma comunicação interna bem estruturada já que, por muitas empresas, ela só passa a ser percebida depois que a tragédia já aconteceu.
Um comentário:
Todas as empresas estão sujeitas a passar por momentos de crise, ou melhor, pode-se dizer que é impossível não passar por momentos difíceis nas organizações. E os acontecimentos mostram o quanto uma comunicação bem feita, em casos como esses, fazem toda a diferença para a reputação da organização.
Quando falamos no público interno, é fundamental que haja um alinhamento da mensagem para que eles saibam repassar as informações corretas. Caso contrário, cria-se um ambiente propício para boatos, o que pode ser extremamente prejudicial,
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